Context achter de cijfers

Bedrijfscommunicatie wordt nog vaak gedomineerd door ‘zenden’; ik hoop dat bedrijven steeds vaker gaan kiezen voor een verschuiving naar een cultuur van luisteren. Het is tijd dat we klantperspectieven echt een vast onderdeel maken in bedrijfsstrategieën.

Ik zal niet ontkennen dat KPI’s en NPS-scores waardevolle instrumenten zijn om de klanttevredenheid van een bedrijf te meten, maar ze vertellen niet het hele verhaal. Een hoge NPS-score kan een tevreden klantenbasis suggereren, maar het kan niet de diepte van de klantrelatie of de nuances van hun ervaringen vastleggen en daar ligt vaak het goud. Het is als het lezen van een boek door alleen naar de inhoudsopgave te kijken. Luisteren gaat verder dan cijfers; het gaat om het begrijpen van het verhaal achter de cijfers. Soms onthult een klant een aspect van de dienstverlening dat het bedrijf nog niet had gezien. Dit zijn kansen, verborgen in gesprekken, wachtend om ontdekt te worden.

Natuurlijk is het essentieel voor bedrijven om informatie te delen en hun producten en diensten te promoten om nieuwe klanten te bereiken en te informeren over wat ze te bieden hebben. Tegelijkertijd mogen we niet vergeten dat bestaande klanten een stem, een mening en waardevolle inzichten hebben die van even groot belang zijn, ook voor innovaties.

Luisteren is niet slechts het oppikken van feedback of klachten; het gaat veel dieper. Het gaat erom te begrijpen wat je klanten drijft, en vanuit die positie beslissingen te nemen, verbeteringen door te voeren, beleid aan te passen. Dit betekent niet alleen reageren op directe feedback, maar ook proactief vragen stellen en ruimte maken voor dialoog.

Epley’s notie van “perspectief krijgen of perspectief nemen” is hier bijzonder relevant. Het is niet voldoende om als bedrijf te zeggen: “Wij begrijpen onze klanten”. Het gaat erom actief permanent nieuwsgierig te zijn naar hun perspectief en dit te weerspiegelen in elk aspect van de bedrijfsvoering; en dus niet alleen bij de afdeling communicatie of marketing.

Een cultuur van luisteren biedt bedrijven de kans om niet alleen te voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar om ze echt te overtreffen. Het transformeert de manier waarop bedrijven opereren, zorgt voor duurzame klantrelaties en creëert een fundament van vertrouwen en loyaliteit.

Epley: ‘Het kost iets meer tijd om het perspectief van anderen te krijgen, maar het is wel de manier om hen goed te begrijpen en de effectiefste oplossing voor hun problemen te vinden.’