Luister en kijk naar je gasten

Deze maand wordt er weer een Restaurantweek georganiseerd. Je kunt dan met een speciale aanbieding een tafel reserveren in een aantal (top) restaurants. Het aantal restaurants dat deelneemt aan deze week is groeiend. Het leuke van de Restaurantweek is dat je via de speciale website wordt uitgenodigd ook eens te kijken naar restaurants in een andere omgeving. Wij maken daar graag gebruik van. In de speurtocht naar dat restaurant dat we willen ontdekken, maken we ook gebruik van diverse restaurantbeoordelingsites zoals Diningcity en IENS.

Wat een teleurstelling om te moeten lezen dat zeer frequent de culinaire ervaring wordt verpest door de slechte ervaringen met de medewerkers:

– De hele avond miste ik de persoonlijke touch in service. Het is een wirwar aan bediening met geen vaste gastheer of gastvrouw die verantwoordelijk is voor je tafel.

– Vier verschillende obers gehad en nog word de bestelling niet goed doorgegeven.

– Het personeel is meer bezig met elkaar dan service te verlenen en te luisteren naar onze wensen.

Het bedienend personeel luistert vaak niet goed, voert verzoeken niet goed uit enz. Ga maar eens op onderzoek uit; je zult schrikken!

In marketing gebruikt men de term “whole” product. Het gaat niet alleen om de goede werking van het product, maar om de totaalervaring. Alle ‘ingredienten’ maken deel uit van die totale ervaring en de indruk die het product achter laat.

Wij hebben soms “prima” gegeten in restaurants waar het bereide voedsel slechts matig was, maar de ambiance (onder andere verzorgd door het personeel) maakte het tot een goede ervaring.

Veel restauranteigenaren lijken te vergeten dat het personeel een ontzettend belangrijk onderdeel is bij de culinaire ervaring, een ervaring die mede bepaalt of het restaurant in de toekomst nog een keer bezocht gaat worden. Ook of juist in tijden waarin het financieel slechter gaat. Medewerkers in de horeca zouden meer moeten luisteren en kijken naar hun gasten. Horeca is mensenwerk … en valt of staat met goede communicatie.  

De afbeelding is afkomstig van de site passie.horeca.nl