‘Hema luistert het beste’
Voor mijn internationale studie ‘Certified Listening Professional’ lees ik veel onderzoeken. Uit elk onderzoek blijkt telkens weer dat een klant tegenwoordig de beleving van het product of dienst minstens zo belangrijk vindt als de kwaliteit van het product zelf. Zo schreef ik al eerder over ervaringen in de horeca waar het niet alleen draait om de kwaliteit van het voedsel maar ook zeker over de beleving in het restaurant. Luisteren speelt hierin een hele grote rol.
Zara is met net 10 procent de slechtst luisterende winkel, van de 25 onderzochte, bekende winkelketens. Dat blijkt uit de ‘Luistermonitor 2013’ van onderzoeksbureau MWM2. Ruim 70 procent van de consumenten vindt dat de Hema goed luistert naar hun mening en wensen.
Ikea staat op de tweede plaats van ‘best luisterende winkel’ (bijna 70 procent), Bol.com staat op de derde plek. De Luistermonitor laat een samenhang zien tussen hoe goed een organisatie luistert en de mate waarin consumenten een organisatie aanbevelen aan vrienden en/of collega’s. De winkels die het best luisteren naar hun klanten zijn dan ook de winkels die het snelst aanbevolen worden door de consument.
Om het gevoel te krijgen dat een organisatie naar hen luistert, vindt bijna 40 procent van de ondervraagden dat een organisatie de producten en diensten moeten leveren die ze willen hebben.
Ook het snel antwoord geven op vragen of opmerkingen vindt 26 procent een belangrijke indicatie dat een organisatie luistert.
De meest bezochte winkel van het afgelopen jaar is Kruidvat. Bijna 95 procent van de consumenten heeft het afgelopen jaar de drogisterijketen bezocht. De Hema is met 93 procent de tweede best bezochte winkel, Blokker de derde (91 procent). De eerste online winkel is Bol.com met 81 procent en is vierde op de lijst.
MWM2 voerde het onderzoek uit onder ruim 1200 consumenten.
Met dank aan http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/hema-luistert-het-beste/
